7+0.5 مورد از خطرناک‌ترین اشتباهات فروش که مشتری‌هایتان را فراری می‌دهد + راهکار

ثنا جهاندار تاریخ 15 آگوست , 2020 دسته بندی : فروش و امور مشتریان

در دورانی زندگی می‌کنیم که از تمامی دوران‌های قبلی، رقابتی‌تر است. در سایه پیشرفت دنیای دیجیتال، مردم خیلی راحت‌تر از قبل می‌توانند به رقیبان شما دسترسی پیدا کنند. هر خطایی، ولو خیلی کوچک، می‌تواند مشتری بالقوه شما را فراری داده و به سمت رقیبانتان بکشاند. در چنین دنیایی، لازم است هوشیار باشیم و به عنوان کارمند حوزه فروش، با یادگیری جدیدترین تکنیک‌های فروش، خودمان را آپدیت کنیم. در همین راستا، ما در این مقاله، سعی کرده‌ایم 7 مورد از ظریف‌ترین و خطرناک‌ترین اشتباهات فروش را با شما در میان گذاشته و برای هر کدام، راهکار نیز ارائه بدهیم. در انتهای مقاله، به یک خطای کوچک، ولی به شدت موثر نیز اشاره کرده‌ایم. با ما باشید:

اگر به این حوزه علاقمندید، مقاله آموزشی فروشندگی را مطالعه کنید.

رایج‌ترین اشتباهات حوزه فروش

در تصویر زیر، خطرناک‌ترین و شایع‌ترین اشتباهات فروش را به شکل تیتروار نشان داده‌ایم. در ادامه مقاله، هر اشتباه را به شکل جامع، مورد بررسی قرار می‌دهیم.

اشتباهات فروش

مورد 1 از اشتباهات فروش) تمرکز روی تخفیف و کاهش قیمت

از گذشته تاکنون، این دیدگاه وجود داشته که قیمت، یک فاکتور بنیادی برای خرید و فروش است و قیمت پایین، همان چیزی است که مشتری را نسبت به خرید ترغیب می‌کند. اما این دیدگاه، به دو دلیل اشتباه است.

دلیل اول) دادن تخفیف دادن، در کوتاه مدت ممکن است لذت‌بخش باشد و آمار فروش شما را بالا ببرد، ولی مشتریانی را به سمت شما جذب خواهد کرد که طرفدار پروپاقرص تخفیف هستند و کافی است یک کسب‌وکار دیگر  اجناس ارزان‌تری به آن‌ها پیشنهاد بدهد تا بلافاصله از شما روی برگردانند.

دلیل دوم) مشتری، کالا را صرفا به دلیل ارزان بودن آن خریداری نمی‌کند. افراد کالا را به خاطر ارزش آن می‌خرند و هر چه کالا یا سرویس شما، ارزش بیشتر و اساسی‌تری برای مشتری به همراه داشته باشد، او حاضر خواهد بود قیمت بالایی در ازای آن بپردازد.

راهکار: به مشتری یادآوری کنید که هیچ ارزانی بی‌حکمت نیست. کالاها و سرویس‌هایی که از نمونه‌های مشابه خود قیمت پایین‌تری دارند، عموما کیفیت پایین‌تری دارند و در طولانی‌مدت، هزینه‌های بیشتری روی دست مشتری می‌گذارند. اما در سوی مقابل ماجرا، پرداخت پول بیشتر در ازای کیفیت بالاتر، ارزش بیشتری برای مشتری ایجاد می‌کند و در طولانی‌مدت، از نظر اقتصادی به صرفه‌تر است.

اگر به این حوزه علاقمندید، مقاله آموزشی فروشنده موفق را مطالعه کنید.

مورد 2 از اشتباهات فروش) بیش از حد صحبت کردن و گوش ندادن به مشتری

اشتباهات فروش

رایج است که نمایندگان فروش و فروشندگان تصور می‌کنند هر چه بیشتر حرف بزنند، فروش بیشتری خواهند داشت. آن‌ها تصور می‌کنند به محض این‌که مشتری به آن‌ها مراجعه کرد، باید شروع به صحبت کردن و تعریف و تمجید از اجناسشان بکنند تا در نهایت، مشتری مجاب شده و از آن‌ها خرید کند. اما واقعیت، دقیقا برعکس است!

شما با صحبت کردن بیش از حد، تمام آن‌چه می‌دانید را به مشتری انتقال می‌دهید، ولی هیچ اطلاعاتی از نیازهای مشتری به دست نمی‌آورید.

راهکار: از مشتری بالقوه سوال بپرسید تا متوجه شوید که چه می‌خواهد و چه نیازهایی دارد (نسبت صحبت کردن به گوش دادن شما باید 40 به 60 باشد). بعد از آن‌که از نیازهای او آگاه شدید، می‌توانید شروع به صحبت کنید و مزایایی که محصول شما می‌تواند برای مشتری داشته باشد را به آن‌ها شرح بدهید. با انجام این کار، می‌توانید لیدهای خوبی ایجاد کرده و بدون اعمال فشار روی مشتری، او را در قیف فروش، به سمت خرید نهایی رهنمون شوید.

نکته: به محض ملاقات با مشتری، او را با سوالات پشت سر هم بمباران نکنید. این کار ممکن است باعث ایجاد حس بی‌اعتمادی در مشتری شود. سعی کنید طی چند دقیقه مکالمه، به شکل طبیعی و در یک گفتگوی دو نفره، به مرور سوالاتتان را از مشتری پرسیده و از نیازهای او آگاه شوید.

اگر به این حوزه علاقمندید، مقاله آموزشی مشتری مداری را مطالعه کنید.

مورد 3 از اشتباهات فروش) عدم توضیح دستاوردهای نهایی برای مشتری و مانور دادن روی بیان نحوه کار محصول

یک اشتباه بزرگ دیگر، تمرکز بیش از حد روی توضیح نوع تکنولوژی یا نحوه کار محصول و سرویس است. این کار هم انرژی فروشنده را می‌گیرد و هم حوصله خریدار احتمالی را سر می‌برد.

راهکار: به جای این کار، به مشتری شرح بدهید که با این خرید، چه چیزی عاید او خواهد شد. به خاطر داشته باشید:

  • یکی از رموز موفقیت کارمندان فروش برجسته این است که درصد بالایی از زمان گفتگو با مشتری را به توضیح این امر اختصاص می‌دهند که کسب‌وکار آن‌ها، چه ارزشی می‌تواند به مشتری ارائه بدهد.

مورد 4 از اشتباهات فروش) استفاده از عبارات تخصصی

اشتباهات فروش

این اشتباه مخصوصا در شرایطی که برای اولین بار با مشتری برخورد می‌کنید و از سطح دانش او در مورد حوزه فعالیت‌تان آگاهی ندارید، بیشتر نمود دارد. برخی از کارمندان فروش تصور می‌کنند هر چه بیشتر برای توضیح محصولشان از عبارات قلمبه‌سلمبه استفاده کنند، متخصص‌تر به نظر خواهند رسید. اگر جزو این گروه از کارمندان فروش هستید، بهتر است بدانید مشتری، اگر توضیحات شما را متوجه نشود، سردرگم خواهد شد و به احتمال زیاد، محل کار شما را ترک خواهد کرد.

راهکار: مشتری را فردی در نظر بگیرید که چیزی از محصول شما نمی‌داند، بنابراین، تمام توضیحات مربوط به محصول را در ساده‌ترین بیان ممکن به او شرح بدهید. توجه داشته باشید که در چنین شرایطی، نباید خودتان را دانای کل تصور کنید. مشتری دارای هوش بالایی است و توضیحات شما را، به شرطی که به شکل ساده بیان شوند، کاملا متوجه خواهد شد.

نکته: فراموش نکنید این اشتباه، بیشتر در خصوص مشتریانی رخ می‌دهد که برای اولین بار است به شما مراجعه کرده‌اند. اگر با مشتریان قدیمی و باسابقه روبرو هستید، حتما در مورد پیشینه تخصصی آن‌ها اطلاعات دارید و باید بنای کلام را به اقتضای تخصص آن‌ها پایه‌ریزی کنید.

اگر به این حوزه علاقمندید، مقاله آموزشی راهکارهای عملی برای فروش بیشتر را مطالعه کنید.

مورد 5 از اشتباهات فروش) ناامید شدن و ناراحت شدن از عدم خرید مشتری

نه شنیدن از مشتری، یک بخش غیر قابل اجتناب از شغل فروشندگی است. فروش، آدم سرسخت و ثابت‌قدم می‌خواهد. اگر پاسخ نه مشتری را به خودتان بگیرید و ناامید بشوید، در این صنعت زیاد دوام نخواهید آورد.

راهکار: بیایید این‌گونه به ماجرا نگاه کنیم. هر «بله‌»ای که از مشتری می‌شنوید، درآمد شما را بالا می‌برد و هر «نه‌»ای که از مشتری می‌شنوید، فرصتی برای یادگیری و تجربه بیشتر در اختیار شما می‌گذارد. علت پاسخ رد مشتری را بررسی کنید. شاید مشتری در حال حاضر، به آن محصول نیازی ندارد، ولی در آینده، وقتی زمان مناسبش فرا برسد، نسبت به خرید آن اقدام کند، پس از طریق تماس تلفنی، ایمیل یا ملاقات حضوری، به او یادآوری کنید که می‌تواند محصول شما را خریداری کند.

شاید مشکل در نحوه ارائه محصول و برخورد شما با مشتری بوده، هر چه باشد، سعی کنید ریشه عدم علاقه مشتری را کشف کرده و درصدد جلب توجه او بربیایید.

اگر به این حوزه علاقمندید، مقاله آموزشی مشتری مداری چیست را مطالعه کنید.

مورد 6 از اشتباهات فروش) استفاده از زبان بدن اشتباه

اشتباهات فروش

در تمامی نقاط جهان، فروشندگان در هنگام برقراری ارتباط با مشتری، باید از زبان بدن مناسبی استفاده کنند، تماس چشمی داشته باشند و حالت چهره و تن صدای مناسبی داشته باشند.

بنابراین، یکی از خطرناک‌ترین اشتباهات فروش این است که شما به عنوان کارمند فروش، از برقراری تماس چشمی با مشتری اجتناب کنید، به او بی‌محلی کنید یا با طرز ایستادن و فرم بدنی نامناسب، حس ناخوشایندی را در او به وجود بیاورید. در این صورت، مشتری خیلی زود قید خرید از شما را خواهد زد و به عملکرد شما، ضربه مهلکی وارد خواهد شد.

راهکار: حتی اگر خسته و عصبی هستید، با تمامی مشتریان، با اعتماد به نفس و با مهربانی برخورد کنید. اگر سوالات زیادی از شما می‌پرسند، رویتان را برنگردانید و چهره‌تان را در هم نکشید. همچنین، دید از بالا به پایین به مشتریان نداشته باشید. مشتریان امروز، بسیار باهوش هستند، متوجه تمامی حرکات شما می‌شوند و این امر، روی تصمیم آن‌ها برای خرید به شکل مستقیم تاثیر می‌گذارد.

مورد 7 از اشتباهات فروش) عدم سرمایه‌گذاری روی توسعه مهارت‌ها

متاسفانه، آمار فروشندگانی که یک رویکرد حرفه‌ای را در حوزه فروش در پیش می‌گیرند و روی رشد و توسعه مهارت‌هایتان سرمایه‌گذاری می‌کنند، عدد ناچیزی در حد 5 درصد است. به عبارت دیگر، تنها 5 درصد از فروشندگان، پولشان را برای خرید اشتراک مجله، تهیه کتاب، شرکت در سمینارها یا استفاده از دروس تخصصی حوزه فروش، سرمایه‌گذاری می‌کنند.

این اشتباه در فروش، چندین دلیل می‌تواند داشته باشد:

یکی از دلایل این است که تعدادی از فروشندگان تصور می‌کنند کار آن‌ها منحصربه‌فرد است و آن‌ها نمی‌توانند بدون چشیدن طعم تجربه، نکات فروشندگی را از دیگران یاد بگیرند.

گروه دیگری از فروشندگان نیز به حوزه کاری‌شان، دید حرفه‌ای ندارند، به سطحی که دارند قانع هستند و چشم‌اندازی برای پیشرفت برای خودشان متصور نیستند.

راهکار: فروش نیز مانند هر حوزه کسب‌وکاری دیگر، تخصصی است و دانش و مهارت خاصی را می‌طلبد. اگر به توانایی‌هایتان اعتقاد دارید و هیچ‌کدام از اشتباهات اشاره شده در این مقاله را مرتکب نشده‌اید، آفرین به شما! ولی اگر چنین نیست، توصیه می‌کنیم با استفاده از دانش و تجربه افراد متخصص، قابلیت‌هایتان را هر چه بیشتر شکوفا کرده و فرصت‌های درآمدی‌تان را افزایش بدهید.

مورد 7.5 از اشتباهات فروش) قضاوت از روی ظاهر مشتری

یکی دیگر از اشتباهات فروش این است که فروشندگان، به محض دیدن مشتری، او را از روی ظاهر قضاوت کرده و  یک طرفه به قاضی می‌روند. در این سناریو، گفتگویی درونی از این جنس در ذهن فروشنده شکل می‌گیرد: «این فرد به محصول ما علاقه‌ای نشان نخواهد داد.»، «چنین فردی هیچ‌گاه به ارزشی که محصول ما ارائه می‌دهد، پی نخواهد برد» یا «این فرد هیچ‌وقت از پس پرداخت هزینه‌های محصول ما بر نخواهد آمد.»

راهکار: فرضیات مذکور، سم فروش هستند. به هیچ‌وجه، تصور نکنید که می‌توانید از روی ظاهر، نیازها و ارزش‌های مشتری را حدس بزنید. هر مشتری با مشتری دیگر متفاوت است. با ذهنی باز سوال بپرسید، نیازهای مشتری را بررسی کنید و تمام تلاش خودتان را به کار بگیرید تا به او کمک کنید.

سخن پایانی

فروش، یکی از بهترین و در عین حال، سخت‌ترین شغل‌های جهان است. اگر تصور می‌کنید فروشندگی کار آسانی است، پس حتما در کار فروش عمیق نشده‌اید.

فروشندگی یک هنر است و ظرافت‌های زیادی دارد. کافی است در یک بخش از ارتباط با مشتری، پایتان را کج بگذارید تا فرصت یک فروش درخشان، به تجربه‌ای ناموفق بدل شود.. ما در این مقاله، 7 مورد (به علاوه یک مورد ظریف، ولی مهم) از اشتباهات فروش را بیان کردیم و برای هر اشتباه، یک راهکار نیز ارائه دادیم.

مجموعه یک پله بالاتر، درسی غیر حضوری تهیه کرده با نام هنر فروشندگی که زیرمجموعه دروس فروش و امور مشتریان به شمار می‌رود.

با شنیدن این درس، نکات زیر را خواهید آموخت:

  • فروش چیست و چرا فروشنده بیشترین اهمیت را دارد؟
  • ویژگی‌های فروشنده خوب
  • ویژگی‌های یک محیط فروش حرفه‌ای
  • انتظارات مشتری
  • اعلام قیمت، چانه زنی و نهایی سازی فروش
  • مفاهیم نوین در مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتریان

اگر جزو فروشندگان فروشگاه‌ها هستید، این درس را از دست ندهید.

شما چه نظر یا تجربه‌ای در خصوص اشتباهات فروش دارید؟ دیدگاهتان را زیر همین مقاله با ما و سایر خوانندگان به اشتراک بگذارید.

 

اشتراک گذاری :